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服务创造价值——访21CN邮箱主管
发布时间：2009-07-16
2009年，由CECA国家信息化测评中心主办的“2008年度中国企业信息化500强大会”在北京召开。21CN企业邮箱凭借收发速度、系统稳定性、完善的售后服务等13项指标领先，摘取了“最佳企业邮箱服务提供商”奖项的殊荣。会后，人民邮电报记者专访了21CN服务部主管。
记者：邮箱服务是同质性很强的服务，市场竞争促使各运营商积极寻求技术的革新、服务的升级以及营销的突破，21CN如何能在同质化的竞争赢得用户的青睐呢？
主管：同质化的确实是企业邮箱行业的一个问题，大家会发现国内一线品牌的企业邮箱都有较好的硬件设备和软件系统，在系统稳定性、安全性方面都比较接近。但是这并不代表就无法通过差异化的发展脱颖而出。以21CN为例，我们因应不同行业、不同的用户需求，开发了一系列有针对性的个性化功能，打造出差异化的产品卖点，以点带面获得更多用户的青睐。
记者：差异化的背后意味着需要投入更多的资源或需要特殊的技术支撑，能具体说一下21CN是怎样实现的？
主管：您说的对，寻求差异化发展一定是一个厚积而薄发的过程，首先你必须在基础应用上与竞争对手相当，甚至做得更好。只有将用户最关注的系统稳定性、邮件收发速度等基础功能服务做到极致才去寻求差异化。
经过10年积累和超过7万家企业150万用户考验，21CN的邮件系统已非常成熟了，目前我们已具备走差异化的条件。21CN拥有自主研发的邮件系统，它不仅意味着我们掌握了核心的技术、拥有自主知识产权，我们还可以根据行业或企业的不同特点和需求，快速作出响应，最大限度地满足客户的个性化需求。这便是一种差异化的发展，一种个性化的服务，是我们在产品和服务一直追求的方向。
另外，21CN也是国内唯一一家真正意义上的电信级的邮件运营商，是中国电信股份公司控股子公司，也是重点扶持的企业，这可以保证有充足资源和实力支撑我们的差异化发展策略。
记者：21CN邮箱产品在未来一段时间里有怎样的发展计划？
主管：我们的发展方向大致分三个阶段，长远我们希望将企业邮箱打造成各类企业级应用的综合性平台；中期会着力于企业邮箱移动性开发，如邮件在移动终的端应用等；今年主要会开发出更多实用的个性化应用服务。
记者：我们刚才谈的主要是产品方面，您可否谈谈你对服务的理解？
主管：刚才提到的，我们获得CECA国家信息化测评中心颁发的“最佳企业邮箱服务提供商”奖项，其实“服务”一项在评奖时给我们加了不少分。与其说企业邮箱是一个产品的话，不如说他是一项服务。这服务，不仅体现在是否提供24小时的服务、客服人员是否有好的服务态度。其实应包含我们与客户建立服务关系的整个过程，我们是否有用心为客户选择合适的产品、聆听他们的意见，努力为他们解决售前售后的各种问题等等。我们一直尽最大的努力让顾客感到满意，甚至“喜出望外”，所以我们提出了361°的服务目标。
记者：361°是个很新鲜的概念，21CN具体是怎么落实这个服务理念的呢？
主管：这只是一个形象的比喻，如果说360°全方位的服务所达到的效果是让顾客满意，那么361°更多一度的服务是为了让用户感到“喜出望外”。 举例，我们的服务从售前咨询到售后服务是有着一个完整无缝的流程。目前绝大部份厂商的售前与售后是完全分开的，客户就像流水线上的产品一样，经过前面的销售环节后就被甩到给客服部门。而我们虽然同样对销售与服务作了分工，但在整个服务过程中销售人员将一直“陪同”着客户协助客户处理各个环节中的问题，同时也监督着整个服务过程，真正为客户提供贴身周到的服务。
当然我们的售后服务团队，也是我们维系客户关系最重要的环节，我们除了提供365天7*24小时的的客户服务热线外，还对存档客服记录进行数据挖掘，时刻关注客户的使用情况并不定期进行回访，有针对性地为客户提供专业的意见，务求做到“比客户更了解客户”。 产品卖出去了，但服务却没有终止，反而我们和客户之间的关系变的更加紧密了。
记者：邮箱服务是同质性很强的服务，市场竞争促使各运营商积极寻求技术的革新、服务的升级以及营销的突破，21CN如何能在同质化的竞争赢得用户的青睐呢？
主管：同质化的确实是企业邮箱行业的一个问题，大家会发现国内一线品牌的企业邮箱都有较好的硬件设备和软件系统，在系统稳定性、安全性方面都比较接近。但是这并不代表就无法通过差异化的发展脱颖而出。以21CN为例，我们因应不同行业、不同的用户需求，开发了一系列有针对性的个性化功能，打造出差异化的产品卖点，以点带面获得更多用户的青睐。
记者：差异化的背后意味着需要投入更多的资源或需要特殊的技术支撑，能具体说一下21CN是怎样实现的？
主管：您说的对，寻求差异化发展一定是一个厚积而薄发的过程，首先你必须在基础应用上与竞争对手相当，甚至做得更好。只有将用户最关注的系统稳定性、邮件收发速度等基础功能服务做到极致才去寻求差异化。
经过10年积累和超过7万家企业150万用户考验，21CN的邮件系统已非常成熟了，目前我们已具备走差异化的条件。21CN拥有自主研发的邮件系统，它不仅意味着我们掌握了核心的技术、拥有自主知识产权，我们还可以根据行业或企业的不同特点和需求，快速作出响应，最大限度地满足客户的个性化需求。这便是一种差异化的发展，一种个性化的服务，是我们在产品和服务一直追求的方向。
另外，21CN也是国内唯一一家真正意义上的电信级的邮件运营商，是中国电信股份公司控股子公司，也是重点扶持的企业，这可以保证有充足资源和实力支撑我们的差异化发展策略。
记者：21CN邮箱产品在未来一段时间里有怎样的发展计划？
主管：我们的发展方向大致分三个阶段，长远我们希望将企业邮箱打造成各类企业级应用的综合性平台；中期会着力于企业邮箱移动性开发，如邮件在移动终的端应用等；今年主要会开发出更多实用的个性化应用服务。
记者：我们刚才谈的主要是产品方面，您可否谈谈你对服务的理解？
主管：刚才提到的，我们获得CECA国家信息化测评中心颁发的“最佳企业邮箱服务提供商”奖项，其实“服务”一项在评奖时给我们加了不少分。与其说企业邮箱是一个产品的话，不如说他是一项服务。这服务，不仅体现在是否提供24小时的服务、客服人员是否有好的服务态度。其实应包含我们与客户建立服务关系的整个过程，我们是否有用心为客户选择合适的产品、聆听他们的意见，努力为他们解决售前售后的各种问题等等。我们一直尽最大的努力让顾客感到满意，甚至“喜出望外”，所以我们提出了361°的服务目标。
记者：361°是个很新鲜的概念，21CN具体是怎么落实这个服务理念的呢？
主管：这只是一个形象的比喻，如果说360°全方位的服务所达到的效果是让顾客满意，那么361°更多一度的服务是为了让用户感到“喜出望外”。 举例，我们的服务从售前咨询到售后服务是有着一个完整无缝的流程。目前绝大部份厂商的售前与售后是完全分开的，客户就像流水线上的产品一样，经过前面的销售环节后就被甩到给客服部门。而我们虽然同样对销售与服务作了分工，但在整个服务过程中销售人员将一直“陪同”着客户协助客户处理各个环节中的问题，同时也监督着整个服务过程，真正为客户提供贴身周到的服务。
当然我们的售后服务团队，也是我们维系客户关系最重要的环节，我们除了提供365天7*24小时的的客户服务热线外，还对存档客服记录进行数据挖掘，时刻关注客户的使用情况并不定期进行回访，有针对性地为客户提供专业的意见，务求做到“比客户更了解客户”。 产品卖出去了，但服务却没有终止，反而我们和客户之间的关系变的更加紧密了。
